Atendemos al CLIENTE ?

EL CLIENTE ES LO PRIMERO. En el mundo comercial y de negocios, siempre decimos que el “cliente es lo primero”; matizo que hablamos del clientes externos, ya que también podríamos encontrar clientes internos en nuestras compañías, pero estos son para otro tema.

Así lo decimos a los cuatro vientos y aparecen en todas las campañas de comunicación, en todos los folletos y presentaciones de las compañías, pero, realmente sabemos quién es el cliente ? sabemos que necesita nuestro cliente ? y lo más importante… sabemos si atendemos bien a nuestros clientes ?

“Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios” (*)

“Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar” (*)

Ya no es ningún secreto que vivimos en un mundo muy competitivo, donde todas las compañías tienen propuestas muy parecidas y que se hace cada día más difícil diferenciarse de tu más directo competidor. Si esto es difícil para los profesionales, imaginemos como lo es para nuestro cliente y consumidor; en ocasiones se encuentra perdido en un avalancha de mensajes comerciales.

Precisamente este exceso de propuestas nos hace pensar que en los servicios que prestamos, en los productos que vendemos, en la conquista de los mercados, existe una pieza fundamental que nos hace diferentes: las personas. La clave está en ser y actuar de forma diferente, es la parte de nosotros que es más difícil de copiar: si somos diferentes, si conquistamos a nuestros clientes con una propuesta atractiva y atendemos a nuestros clientes de forma exquisita, habremos conseguido destacar en un mar de dudas.

Estos mensajes están bastante interiorizados en el Área de Ventas, que es donde parece más importante tenerlo bien aprendido. Es cierto, el área comercial debe saber muy bien como reconocer al cliente, saber como clasificar su comportamiento, detectar sus necesidades é interpretarlas correctamente, orientarlo hacia la solución optima… pero todo esto no es suficiente, el cliente no ofrece su mayor rentabilidad en la primera relación que tiene con nuestra empresa, el cliente es rentable cuando conseguimos repetir las experiencias comerciales entre sus necesidades profesionales y nuestras soluciones, aportando valor a su empresa y favoreciendo una provecho mutuo.

Para que un CLIENTE deposite de nuevo su confianza en nosotros, no solo debe haber tenido una buena experiencia en la primera compra, sino que debemos seguir con un trato  a un nivel optimo y en todas las áreas de la empresa: ventas, soporte técnico, resolución de dudas, etc… esto requiere estar atento y estar “cerca del cliente”.

La HORA de la VERDAD.

Podríamos decir que la hora de la verdad, de acuerdo a lo que he comentado anteriormente, podría ser cualquier momento, sí, pero lo que demuestra que estamos confirmando nuestro interés por el cliente y que estamos “cerca del cliente”, es cuando surge una queja.

En contra de lo que sucede y que por otra parte parece natural, la reacción por instinto de esquivar, eludir, ocultar las malas noticias cuando un cliente nos llama molesto; nuestra propuesta al cliente deber ser: ANIMARLO para que NOS LLAME ante cualquier duda ó insatisfacción ya que ello no dará un Feedback y nos dará la oportunidad de mejora.

Debemos escuchar al cliente para resolver en tiempo y  forma su reclamación. Asegurarse que el cliente ha entendido la argumentación y ha quedado satisfecho con ella. La resolución tiene que ir en consecuencia con lo contratado, con las explicaciones del vendedor y con la atención recibida con el Call Center ó persona que lo atendiera.

Nuestro cliente no quedará satisfecho si: existen contradicciones entre lo contratado y lo consumido y empeorará la situación si intentamos eludir la responsabilidad “echando balones fuera”: alargando las respuestas, provocando esperas interminables al teléfono, con operadoras automáticas ó eludiendo la presencia de un responsable de Atención al Cliente.

Datos relevantes.

¿ Cómo se quejan los clientes ?

  • Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
  • El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
  • Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

¿Porqué se pierden los clientes?

  • 1 % Porque se mueren
  • 3 % Porque se mudan a otra parte
  • 5 % Porque se hacen amigos de otros
  • 9 % Por los precios bajos de la competencia
  • 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
  • 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Enlaces recomendados:

Consultora: Fuerza Comercial (Ventas y Atención al Cliente)

CORTO ANIMADO SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Libro recomendado: CERCA DEL CLIENTE. Robert Wayland | Paul Cole. Ed. Deusto

(*) Frases recogidas en foros expertos en Atención al Cliente.
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