ohh, llamada de cliente: oportunidad ó amenaza

¿ Qué hay detrás de la llamada de un cliente ?

Preparamos a los equipos de venta  a saber identificar a los potenciales clientes, a buscarlos a romper el hielo, a utilizar técnicas para convencer a los clientes de que lo que les estamos ofreciendo es lo mejor del mundo y además es lo que necesitan.

Bien, ya hemos conseguido la venta y la adrenalina nos recorre todo el cuerpo, pensamos en nuestro jefe (umm nuestro primer día y ya tengo un venta).

Por fin he terminado todo el papeleo y me suela el teléfono móvil: “es el cliente de ayer… se habrá arrepentido ? me querrá cancelar el pedido ?… que hago, lo cojo, si, no….? no, lo dejaré sonar no quiero hablar con él por si acaso”.

A menudo los comerciales que temen coger las llamadas de sus clientes puede deberse a varios motivos:

  • No tiene confianza en su propia empresa, ni en su productos.
  • No tiene la conciencia tranquila de la venta que ha hecho.
  • El Rol, de vendedor le viene un poco grande y realmente no está muy seguro de querer dedicarse a esto.

Toda llamada de un cliente es una Oportunidad de Mejora,  aunque sepamos que el cliente que nos llama lleva una temporada de mal humor, que la última vez no estaba muy satisfecho con el soporte que recibió de Atención al Cliente, etc… siempre es una oportunidad de mejora.

Una cliente (persona ó empresa) tiene ciertas necesidades que quiere cubrir, quiere pagar un pecio justo, quiere una atención cordial en tiempo y forma… y sobretodo quiere una atención resolutiva cuando se genera un conflicto, un contratiempo ó simplemente una consulta. ¿entonces por qué no atender su llamada?

Una llamada no atendida de forma injustificada, genera: impaciencia, mal humor, pensamientos negativos en el cliente (¡¡¡estos son iguales que todos los demás !!!)

Puede ser una llamada, de contenido:

  • Consultivo: No tenía muy claro un término y lo quería aclarar. Es un buen momento para aclararlo, ampliar información y fortalecer su decisión.
  • Objeción Tiene una objeción, un amigo le dijo…: No hay nada mejor para la venta que solventar una objeción con argumentos reales de tu producto/servicio, el cliente quedará convencido y verá que eres un profesional.
  • Cambios en el pedido: El cliente pensó que en vez de 10 unidades mejor pedirá 20 y si puedes acelerar la entrega mejor.
  • Cancelación: Este puede ser quizá el peor contenido de la llamada, aunque tienes la oportunidad de poder salvarla y en último término aprenderás dos cosas: 1) sabrás en que punto de la venta puedes mejorar y 2) lo inevitable es inevitable.

Y si por cualquier motivo, la llamada no la has podido responder, siempre queda una llamada perdida, respóndela, si puede ser en menos de una hora.

Contaré un caso real sobre este asunto:

El Comercial de una gran compañía, una Multinacional, recibió la baja de un  cliente de unos servicios contratados con el tiempo suficiente según estipulaba el contrato. El importe total era de algunas decenas de miles de euros al año. El comercial quizás por algún tipo temor , ocultó la baja y como se suele decir “la echó al cajón”. Los meses pasaron, las facturas se seguían produciendo y el cliente aumentaba su descontento por momentos, teniendo que justificar ante su banco el por qué de las devoluciones de esos cargos. Cuando por fin se descubrió (porque siempre sale a la luz) el Comercial fue despedido de forma inmediata y la compañía se reservó el derecho de otras medidas”.

Todo cliente tiene un camino de desarrollo y un tope de crecimiento, las preguntas que nos debemos hacer son: “que necesidades tiene que mi empresa con sus servicios puede cubrir ?”. Cuantos más servicios ó productos consuma de mi empresa, más vinculado estará a ella, con toda probabilidad estará má satisfecho y seguramente tendré recomendaciones suyas a otros clientes/empresas que aún no son cliente míos.

Recuerda que todos nosotros compramos y vendemos, pongamosnos en el lugar del otro.

Una llamada de cliente no atendida es una oportunidad para tu competidor.

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