Ponga un COMMUNITY MANAGER en su vida

Red de Relaciones

Con este sugerente titular que invita a participar en el debate sobre una nueva figura, emergente y necesaria en todas las empresas que deseen seguir luchando por la competitividad en los mercados y sobretodo en disponer de una buena gestión en Comunicación Integral de su compañía, dentro de una estrategia global: On Line y Off Line.

Para entender sobre la necesidad de disponer de un Community Manager en  la plantilla de su compañía, hay que hablar de nuevos conceptos, nuevas formas de comunicar y de consumir la información que circula entre el segmento de nuestros potenciales consumidores,  recordar definiciones  y explicaciones que justifiquen esta decisión.

Quién ó Qué es un Community Manager

Creo que no se entiende muy bien la figura de este profesional, si antes no se explica por qué necesita contratar a una persona para una tarea que no entiende muy bien.

Todo ello se explica como consecuencia de los nuevos medios de comunicación on line, de cómo y cuándo nos relacionamos, no solo las empresas, sino los particulares y profesionales, potenciales consumidores de los servicios ó productos que se ofrecen al mercado. Los flujos por donde circula la información: muy disponible, con mayor rapidez, con feedback inmediato y crecimiento exponencial. La “guerra” por las posiciones en la mente del consumidor se está librando en la RED.

El correo electrónico cedió paso al uso de los chats por ser una mensajería instantánea, que en un principio utilizaban con mucha frecuencia los usuarios-particualres nativos-digitales (perfil que se atribuye a las generaciones nacidas con las nuevas tecnologías) y de forma continuada por los profesionales con el mismo fin, comunicarse de forma inmediata. Tras una serie de fenómenos en la comunicación on line, se empieza a construir las ya conocidas como Redes Sociales y/o Comunidades Virtuales (Facebook, Twitter, Twenty, Xing, Hi5, Myspace, LinkedIn, etc…) nuevo por la celeridad y crecimiento en el número de usuarios, pero no en sus teorías sobre las relaciones, ya que estás se empezaron a investigar a finales del siglo XVIII por Émile Durkheim y a Ferdinand Tönnies.

Las empresas, por estar obcecadas en una constante gestión y lucha por el corto plazo, en este caso, son “actores” más lentos que los consumidores a la hora de darse cuenta de la necesidad de estar en la RED y de la importancia que tiene en el impacto de posicionamiento  en SU mercado. Primero fue la web: “si no estas en internet, no existes”, esto fue cierto, muy cierto, pero como todo en la vida sigue una evolución de mejora y cuando hablamos de nuevas tecnologías y en concreto de las Tecnologías de la información, todo es más rápido. Después, ya no bastaba solo con  estar, había que hacerlo  bien, entendible, fácil de usar y aportando valor al visitante de la web: registro de usuarios, información actualizada, catálogo de productos, contratación de servicios, etc. “Un cliente antes de hablar con su compañía, lo primero que hace es visitar su website y se pregunta: quién son, qué hacen, dónde están” la web es SU primera impresión, si no cautiva, posiblemente esté perdiendo un potencial cliente.

Hoy la Comunicación entre usuario-proveedor, ya no se produce de forma unidireccional y/o secuencial, se realiza en Comunidad: todos a todos, uno a todos, todos a uno, la información fluye con tanta rapidez que un usuario molesto por una mala atención recibida, ya no utiliza el correo electrónico del Soporte de Atención al Cliente de cualquier compañía, han sido muy lentas en darse cuenta que los usuario se merecian mejor trato;  el usuario acude a las redes sociales para expresar su queja y compartirla con miles, cientos de miles ó millones de usuarios. Esto puede provocar que la imagen de cualquier compañía se vea afectada de forma grave. Bien, pues es aquí donde surge la necesidad de dedicar personas expertas que sepan gestionar estas relaciones.

Elena Benito, Community Manager y Responsable de su Área en la compañía Obikuos, define muy bien el perfil de este profesional, utilizando la “teoría de descartes”: primero digo lo que NO es un CM y a continuación sintetiza lo que SI es ó hace un Community Manager.

Sus presentaciones son buenas é instructivas; yo voy a intentar explicar lo que és ahora (no sabemos como evolucionará) y que otras funciones desempeñará en el entorno de la empresa.

Este nuevo profesional trabaja de forma inter-relacionada con casi todos los departamentos de la empresa: Marketing, Ingeniera de Clientes, Dirección y Comunicación. Es la persona (ó grupo de personas) que gestiona las relaciones con el cliente en la RED y para ello debe tener las competencias personales y profesionales para tener éxito en su trabajo. Gestionar significa: “escuchar” al cliente atendiendo sus necesidades, respondiendo a su dudas; cuidar la imagen de su compañía y participar en las Campañas de Comunicación como parte de un Plan Integral, recoger el feedback que se produce en la RED después de cualquier lanzamiento de producto; utilizar foros y herramientas para gestión de la información; participar en los eventos Off Line que completa la gestión y humaniza a la empresa.

Y lo que no es, siguiendo la teoría de descartes de Elena Benito: NO es un informático, NO es un publicista, NO es un programador; estoy de acuerdo que un Community Manager no tiene ninguno de estos perfiles, pero si tiene un  poco de todos ellos. Aunque no es un Informático, requiere de la resolución de problemas técnicos sencillos en un momento determinado; aunque no es un Publicista, requiere de su presencia y participación en los Planes de Comunicación, aunque no es un programador, requiere que esté al corriente del uso y funcionamiento de los aplicativos informáticos/ofimáticos para desarrollar su trabajo. Debe tener una visión muy  clara sobre la estrategia de la compañía para poder trasladar a la Dirección si lo que sucede en el exterior, se corresponde con los objetivos perseguidos.

Ahora, permitanme ofrecerles un video que muestra una serie de datos que justifica de forma clara por qué no podemos dejar de tener un Community Manager en nuestra compañía.

Profesionales como; Santiago Bonet de AIMME, Paco Gimenez de ENCAMINA, Javier Megía de MGV, Elena Benito de Obikuos, hacen posible mantener muy vivo este debate y otros muy interesantes en la gestión de la empresas.

ENLACES

Formación

UNIVERSIDAD DE BARCELONA “Quién tiene un Comunity Manager, tiene un tesoro”
DIRECCIÓN DE COMUNIDADES VIRTUALES. IE
Conferencias y Formación
ESDEN. Master
Más Info
Guía para ser un buen CM
Función del Community Manager
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2 comentarios en “Ponga un COMMUNITY MANAGER en su vida

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