APUNTES para Community Manager: Informa, Opina, Escucha, Tolera y Acepta en la RED

Escultura de Juan Ripollés

Gestionando las diferencias

Las Redes Sociales las construimos entre todos: usuarios, prosumers, lectores… con información comercial o personal, con opiniones individuales o que representan a entidades. En cualquier caso hay que estar preparados para la interacción y aplicar los mismos valores y principios que en la vida no virtual, porque reales son todas.

Es misión de un profesional de comunidades: Social Media Strategist y/o Community Manager: informar, opinar, escuchar, tolerar y aceptar aquello que se dice en la Red; no de forma sumisa y admitiendo como cierta, cualquier opinión volcada sobre la marca o nombre comercial, de una compañía o persona, sino argumentando y atendiendo a nuestros interlocutores.

Sin esperar,  que todas las personas que leen las aportaciones de la Red, estén de acuerdo, si hay que hacer un ejercicio de Empatía, Asertividad y poder distinguir el grado de importancia que tiene sobre la imagen que representa.

Las Redes Sociales en internet se diferencian mucho de las que no lo están (las no virtuales) en cómo se acentúa de forma notable ciertas actuaciones, muchas veces amparadas en el anonimato, que de otra forma no se atreverían a realizar, que por otra parte, es normal en ciertos perfiles personales. Para todo ello hay que estar preparados:

1- Caminar juntos: A menudo solemos decir y pensar “trabajo para mi cliente”, “trabajo por mi cliente”, “estoy detrás de mi cliente”. Hay que cambiar como principio este concepto. Si preguntáramos a nuestra comunidad, seguramente la respuesta que ellos esperan es que “trabajemos juntos, que caminemos juntos” para buscar soluciones, creando equipo, siendo “socios” buscando soluciones a las necesidades particulares, sintiendo que se crea valor. Para ello hay que practicar la escucha activa, gestionar y conectar de forma adecuada los eventos que se producen en la Red, en la relación que se da entre nosotros y nuestros “socios”, nuestra comunidad.

2- Diferenciar entre excusa u objeción: Es una importante cuestión que permite elegir el mejor el tratamiento. La excusa es un pretexto, evasión, intento de justificar una cuestión ligera que normalmente no tiene mucho fundamento objetivo, como: “no me gusta porque es de color rojo”. Es posible que las excusas desaparezcan cuando el cliente/usuario/simpatizante (CUS) reflexiona y se da cuenta que no tiene tanta importancia. La objeción suelen estar más fundada en un problema real del servicio, en su funcionamiento o el trato recibido por el cliente/usuario por parte de empresa que se representa. Debe dedicarse el tiempo y el esfuerzo para tratarlas y la buena resolución de la misma a llevará a conseguir efectos positivos, tanto en la imagen de marca, como en el cliente: se resuelve un problema que tenía el servicio, se satisface al cliente, se fortalece la imagen de la compañía y se fideliza la comunidad.

Cuando no se atiende, no se resuelve o se cierra en falso, puede desembocar en una queja. Un cliente muy molesto por el trato recibido con una sensación de abuso de poder.

3- Atender un Queja: Una queja viene dada por la molestia de un usuario/cliente/simpatizante; puede estar fundada en nuestro servicio o no. Cuando falta objetividad en el argumento del cliente, será difícil que poder satisfacerlo sin no se demuestra una gran dosis de asertividad (caso real-1); en cualquier caso, hay que darle tratamiento. La importancia de la Red; si tecleamos la palabra “queja” en Google, aparecen más de 4.500.000 de entradas (solo Castellano-Español), por encima de la página 10ª quizá no podamos analizarlas adecuadamente, pero debe preocupar que en segunda posición de la primera página, aparezca una lista de quejas de clientes/usuarios/simpatizantes insatisfechos con la principales marcas del mercado.

Conviene recordar el comportamiento de un cliente/usuario/simpatizante, las experiencias positivas se comparten menos, hay que animarles a compartirlas de forma pública; las negativas suelen compartirlas entre 10 y 15 veces por iniciativa propia, con sus conocidos, amigos y compañeros; se hace con énfasis y convencimiento. Si esto lo trasladamos a la Red, el efecto es exponencial y una comunicación con éxito puede acabar creando una campaña negativa de importancia hacia nuestra marca. Es tarea del Social Media Strategist el análisis para gestionar adecuadamente la respuesta con un Plan de Comunicación  hacia la Comunidad.

4- Opinión interesada: Todas las opiniones son respetables, todas, aunque no tienen la misma importancia. Se pueden recibir opiniones que intentan herir la estima cuando se utiliza como desahogo. Es fácilmente identificable al escuchar alusiones a: fotos de un perfil, un logo, un juicio de valor personal, algún prejuicio oculto, una vinculación partidista, una ideología o ciertas intolerancias, etc… Se debe medir la importancia relativa que tienen, no mucho más, aunque si se deben contestar todas ellas, no reaccionando en la misma línea, sino con actuación propia y con  un estilo formal. Entrar en sú dinámicca es como “echar más leña al fuego”.

Cada persona tiene su propia forma de pensar y  no afectará de igual de manera la misma información publicada, se podría asemejar a la Atención Selectiva que se da en Publicidad, cada usuario hablará desde su óptica; profesional, personal, política, afección, localización o creencia y todos tendrán su parte de razón.

CASOS REALES

“Me dirigía a la oficina (tienda y atención al cliente de una importante multinacional) a primera hora de la mañana, cuando recibo la llamada de una compañera: “Tenemos un cliente en la oficina enfurecido y violento, lleva dos facturas en la mano y dice que no se va de aquí hasta que no hable con un responsable…”. Al llegar me encontré con un señor de unos 60 años, visiblemente muy nervioso y hablando con tono elevado, casi gritando en el área de atención a clientes (en público), protestaba porque le habían llegado cargos duplicados y estaba harto de llamar al número de atención al cliente, habilitado para ello, (sinceramente, me preocupé por su salud).

Lo primero que hice fue invitarlo a pasar al despacho y aunque todo el mundo podía vernos al tratarse de un despacho acristalado, me senté frente a él (no detrás de la mesa) centré mi atención en lo que me decía, haciendole sentir que era lo más importante para mi en ese momento. Lo invité a que me contará toda la historia, pidiendo disculpas por tener que repetirla una vez más. Esto le sirvió para desahogarse. Yo solo asentía con la cabeza y lo miraba directamente, con franqueza y con toda la atención en él, repetía parte de lo que me indicaba, de manera que él tuviese la confirmacíon que lo estaba esuchando y que los dos teníamos la misma visión: (escucha activa).

Una vez el cliente se calmó, pasé a examinar las facturas y comprobar lo que me estaba diciendo. Vi que el señor, estaba equivocado, los cargos eran correctos y me tomé todo el tiempo necesario para explicarle de manera que lo pudiera entender, además delante de él, llamé al departamento que llevaba estos asunto y confirmé lo que aparecía en la factura. El cliente pudo ver y entender lo que le decía. Se disculpó, me agradeció el trato recibido y se fue con la queja resuelta.

Posiblemente, días más tarde dejase de ser cliente, no lo se, pero el señor se fue con la satisfacción de haber recibido el trato como persona que se merecía y que  la compañía que le prestaba el servicio, había estado a la altura.”

Otro caso, mejor verlo: Opinión interesada y maleducada. MUY INTERESANTE.

Video: El director LAS PROVINCIAS responde. Julián Quirós


 

 

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