La Banca si sabe el valor de la comunicación a través del Móvil

Como llegar al cliente rápido y fácil

Tras la erupción del volcán Eyjafjalla, en Islandia, que provocó el cierre de gran parte de los aeropuertos europeos, Citibank mandó un SMS a todos los clientes que habían efectuado pagos en el extranjero esos días para aumentarles el límite del crédito.

El dinero lo tendrían disponible al día siguiente. El 32% de los casi 5.000 clientes que recibieron el SMS llamó a la entidad. El sector financiero ha sido pionero en España en la promoción a través de nuevos canales. Las redes sociales y las aplicaciones para iPhone o iPad constituyen medios en auge. No obstante, se calcula que, en España, existe el doble de empresas que aún se comunica con sus clientes a través del teléfono, y el 30% más de firmas que lo hace vía SMS, que enseñas que hayan realizado alguna acción en una red social.

En este contexto, los teléfonos móviles –y los smartphones en particular– juegan un papel fundamental para la estrategia de márketing móvil de las empresas.

El miedo al fraude sigue frenando las transacciones por Internet. Para evitarlo, existen alertas vía SMS que identifican cualquier movimiento bancario. Los virus dirigidos a móviles son relativamente escasos. La clave está en la prudencia.

“Es importante que el cliente no se sienta invadido, porque eso generaría un inmediato rechazo y una pérdida de negocio. A pesar de ello, los mensajes SMS constituyen una opción que funciona sorprendentemente bien”, aseguran desde Citibank.

Esta entidad es cliente desde 2006 de Sybase, la firma de software de movilidad propiedad de SAP, y combina la comunicación con los clientes vía llamadas telefónicas, correos electrónicos y SMS. “Los mensajes al móvil son especialmente económicos por dos motivos: es el cliente el que llama y cuando lo hace, suele estar interesado en contratar el servicio y muy probablemente disponga de toda la documentación preparada”, añaden las mismas fuentes.

La necesidad de una buena segmentación es extrapolable a la promoción a través del correo electrónico (mailing), una modalidad en la que se no se apoya tanto el sector financiero, como el de portales de comercio electrónico.

Aplicaciones

A medida que aumenta el uso de smartphones y tabletas, las empresas centran su atención en el desarrollo de aplicaciones. Muchos de los grandes bancos ofrecen desde hace tiempo aplicaciones para gestionar la cartera de inversiones o conectar con un broker desde un móvil (sobre todo, el iPhone) o una tableta.

BBVA, por ejemplo, lanzó sus primeras aplicaciones para smartphones en 2009.

“La oficina sigue siendo clave. Si ahorras costes en el contacto con el cliente, acabarás perdiendo dinero. La clave está en mostrar al usuario cómo operar a través de Internet, el móvil o la tableta, sin dejar de ofrecer un servicio de trato directo”, recomienda Luis Uguina, director de Canales Remotos y Negocios Digitales de BBVA, en un encuentro con EXPANSIÓN este año.

“No se puede obligar a un cliente a usar un determinado canal”, agrega Jesús Gorriti, director de diseño de Fjord, compañía que ha colaborado con BBVA en el desarrollo de sus apps en España, para exportarlas después a las demás filiales.

La tendencia por despegar es ahora el pago desde el móvil. El año pasado, La Caixa, junto con Visa Europe y Telefónica, puso en marcha un proyecto piloto de pagos móviles en Sitges para cuantías inferiores a 20 euros, a través de la tecnología NFC, que permite intercambiar datos entre el móvil y el terminal del punto de venta. Ése fue el primer paso. Este año, muchos de los smartphones de alta gama incluyen comunicación NFC, y Google ha lanzado su ambicioso servicio Wallet,en colaboración con Citibank.

Según un estudio realizado por IBM, el 75% de los españoles se muestra partidario de usar el móvil para pagar servicios como restaurantes, transporte y compras online.

Guía rápida

Cuide su base de datos

Es importante que el cliente no se sienta invadido porque eso generaría un inmediato rechazo y una posible pérdida de negocio. Esto es un criterio fundamental para las llamadas a móviles y SMS.

Es vital segmentar bien la base de datos, para enviar las campañas únicamente a los clientes susceptibles de estar interesados.

Si un mensaje se envía de forma masiva, serán muchos los usuarios que soliciten no recibir más mensajes promocionales, con lo que reducirá la base de datos.

Respuesta del cliente

Si la segmentación se realiza correctamente, el índice de respuestas a un SMS puede alcanzar hasta el 30%. Una cifra muy elevada teniendo en cuenta que un ratio de respuestas generoso para una campaña de márketing directo ronda el 3% ó el 4%.

La respuesta de un cliente, de promedio, no suele tardar más de 30 minutos.

Optimización de las campañas

Para una mayor eficiencia de las campañas, lo ideal es integrar la plataforma de mensajes al programa CRM (de gestión de clientes) de la compañía.

Lecciones de la banca para vender por el móvil

VÍA Lecciones de la banca para vender por el móvil,Empresas, expansion.com.

Anuncios

Anímate con el comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s